Agenți și automatizări

1. 1Agentul deja lipit de conversație — cel căruia i s-a predat conversația, cel pe care îl încerci din panoul „Testează”, sau agentul care a răspuns la mesajele anterioare din același fir.
2. 2Departamentul către care a fost trimisă conversația — fie pentru că botul a predat-o acolo, fie pentru că departamentul e punctul de intrare al workspace-ului. Răspunde unul dintre agenții porniți din ACEL departament, iar mesajul clientului decide care.
3. 3Agentul marcat ca implicit (punctul de intrare) — dar numai dacă e pornit. Un agent implicit oprit e sărit complet, ca și cum n-ar fi marcat.
4. 4Dacă niciunul de mai sus nu s-a aplicat: intră în discuție toți agenții porniți din workspace, iar mesajul clientului decide care se potrivește cel mai bine. Ordinea creării (cel mai vechi întâi) e doar departajarea, pentru când din mesaj nu se poate decide nimic.

Dacă nu ai niciun agent pornit, nu răspunde nimeni — canalul rămâne tăcut. E considerată decizia ta, nu o eroare.

Dacă departamentul ales n-are niciun agent pornit, se trece mai departe pe listă. O conversație nu rămâne fără răspuns doar pentru că un departament e gol.

Odată ales, agentul rămâne pe acea conversație: mesajele următoare merg direct la el, fără să se redecidă de fiecare dată. Așa botul nu-și schimbă personalitatea de la un mesaj la altul.

• Scrie pe secțiuni, cu titluri: cine e, cum sună, ce pași face, ce nu are voie.
• Puncte, nu paragrafe. O instrucțiune pe rând, pașii numerotați în ordinea în care se întâmplă.
• Scrie comportament, nu cunoștințe: cum să răspundă, nu ce știe deja modelul.
• Nu repeta aici ce e deja setare — programul, fusul orar, canalul și documentele ajung automat la agent.

1. 1CONTEXT — cu cine vorbește și în ce situație.
2. 2ROL ȘI TON — cum sună și cât de lung răspunde.
3. 3CE FACE — pașii, numerotați, în ordinea reală.
4. 4LIMITE — ce nu are voie să spună sau să promită.

• Închidere automată — AI-ul marchează conversația „Închis” când clientul confirmă că s-a rezolvat (ex. „mulțumesc, atât”). Conversația iese din lista activă, iar un mesaj nou de la client o redeschide automat. Poți închide și manual, din butonul „Marchează rezolvat”.
• Asignare automată către un coleg — AI-ul predă conversația unui membru al echipei: statusul devine „Om” (botul tace), iar colegul primește email cu link direct. Poți numi colegul în instrucțiuni („asignează Mariei”) sau lași sistemul să aleagă.
• Status client actualizat de AI — AI-ul mută contactul în pipeline-ul din Agendă (Nou → Contactat → Calificat → Câștigat / Pierdut), silențios, pe baza conversației.
• Date de contact completate de AI — AI-ul salvează numele, emailul, telefonul și firma clientului când le află în conversație (numele pe contact, restul la notă).
• Etichete actualizate de AI — adaugă/scoate etichete pe contact, preferând etichetele existente din workspace.
• Predare către un departament AI — botul nu tace: continuă să răspundă ca specialist al departamentului ales (promptul departamentului preia conversația). Diferit de predarea către un om, unde botul se oprește.

Cum scrii instrucțiunile — exemple care funcționează bine:

1. 1Închidere: „Închide doar când clientul confirmă explicit că s-a rezolvat și nu mai are întrebări. Nu închide dacă am promis că revine un coleg.”
2. 2Asignare: „Dacă clientul întreabă de facturi sau plăți → asignează Mariei. Dacă cere ofertă personalizată → asignează lui Daniel. Altfel, round robin.”
3. 3Status: „Interes real de cumpărare → Calificat. Comandă sau programare confirmată → Câștigat. Refuz clar → Pierdut.”

• Metode de asignare: round robin (rotație echitabilă, implicit) sau least_open (colegul cu cele mai puține conversații deschise).
• AI-ul găsește colegul după nume sau email, cu diacritice sau fără.
• Limite: nu se pot programa asignări în viitor („asignează la ora 17”) și nu există încă detecție online/offline — alegerea se face pe toată echipa.
• După asignare botul tace pe acea conversație până o întorci la AI din panou.

Setări conversații — notă de închidere și categorii:

• Notă de închidere generată de AI — când o conversație e închisă (de AI sau cu „Marchează rezolvat”), AI-ul scrie un rezumat de 2-3 fraze (ce a vrut clientul, cum s-a rezolvat) care apare pe conversație în inbox.
• Categorii de conversații — definești lista ta (ex. Suport, Vânzări, Reclamație), iar la închidere AI-ul alege categoria potrivită; o vezi ca etichetă pe conversație.
• Câmpuri personalizate pe contact — din Agendă → ⋯ → „Câmpuri personalizate” definești câmpuri proprii (Text / Număr / Dată / Listă, ex. „Data nașterii”, „Plan”). Le editezi pe fiecare contact, iar AI-ul le completează automat din conversații când acțiunea „Date de contact” e pornită.

Copilotul din inbox — când preiei tu conversația:

• ✨ Sugerează răspuns — AI-ul îți propune următoarea replică, pe baza conversației și a bazei de cunoștințe; tu o verifici, o editezi și o trimiți. Nimic nu pleacă automat.
• AI Prompts — transformă textul deja scris de tine: ton profesional / prietenos, corectare gramatică și diacritice, traducere RO/EN, scurtare.
• Conversațiile predate unui departament AI apar cu o pastilă colorată cu numele departamentului, în listă și în detaliu.

• Auto — rutare automată: întrebările simple merg pe modelul ieftin, cele complexe pe cel puternic.
• Haiku — cel mai economic. Perfect pentru întrebări din baza de cunoștințe (FAQ, prețuri, politici).
• Sonnet — cel mai puternic. Pentru raționament complex și sarcini de expert.

Pentru boții care răspund clienților (WhatsApp, site, Telegram) recomandarea este Haiku — răspunde eficient la întrebări simple, la o fracțiune din cost. Setarea de model se alege din cardul „Model AI” al agentului.